CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE

Los objetivos que pretende alcanzar este curso son:

• -Definir el procedimiento general para atender a los clientes con parámetros de calidad.
• -Aprender a desarrollar pautas de comportamiento que le ayudarán a saber escuchar, atender y comprender, directa e indirectamente, a sus clientes.
• -Orientar en procedimientos de gestión que permitan obtener la satisfacción del cliente.
• -Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en la atención y satisfacción del cliente.
• -Orientar en el empleo de las nuevas herramientas de comunicación para reforzar la actitud de servicio.
• -Profundizar en el desarrollo de técnicas y herramientas para lograr la calidad en la gestión comercial.

Índice

• 1.Conceptos generales.
• 2.Percepción del cliente.
• 3.La finalidad de la calidad del servicio.
• 4.Fidelización de clientes.
• 5.Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente.
• 6.Perfiles psicológicos de los clientes.
• 7.La comunicación.
• 8.Elementos de la comunicación.
• 9.La escucha activa.
• 10.La comunicación en la atención telefónica e Internet.
• 11.La calidad total.